Урок 3. Фрази й теми для розмови з клієнтом
Урок 3 з міні-курсу зі спілкування з клієнтом.
Фрази для знайомств (опенери)
На початку прокачування навичок заготовки рятують — і щоб почати розмову, і щоб її підтримати чи спрямувати. Головне — не сипати шаблонами не в тему.
Цікаве спостереження: робити ставку на самі слова — погана стратегія. Навіть недолуга перша фраза спрацьовує — але в контексті з рештою: метаповідомленням, невербалікою, інтонацією. З різними людьми — різний початок: когось варто легенько «постебати», щоб спустити з небес, комусь — щиро ратифікувати корисну поведінку.
І одразу акцент: навчитися спілкуватися, читаючи книгу, не вийде. Тільки практика, тільки живе спілкування, тільки через зворотний зв’язок.
Теми: клієнту потрібні історії
Клієнту треба переконатися в досвіді юриста. Найвірніший спосіб — не самовихваляння, а історії з практики.
За силою впливу їх можна ранжувати приблизно так:
- історії з особистого досвіду юриста;
- історії з досвіду колег;
- метафори;
- байки й анекдоти;
- дані зі ЗМІ;
- статистика, зокрема судової практики.
Хто розповідає історії — править світом (індіанська приказка).
Історії з особистого досвіду підтверджують правильність вибору клієнта й характеризують вас як досвідчену людину. Тільки без імен та ознак, за якими можна впізнати героя: правило конфіденційності ніхто не скасовував — інакше клієнт боятиметься, що і його історію колись розкажуть.
Незручне питання: на першій зустрічі ви розповідаєте клієнту про свої перемоги — чи історію, у якій він упізнає себе?
Назад: ← Урок 2 · Далі: Урок 4. Структура консультації →