Урок 1. Підготовка до спілкування з клієнтом
Урок 1 з міні-курсу зі спілкування з клієнтом.
Спілкування починається не зі слів, а з підготовки. Розберемо три речі, які варто зробити до розмови.
1. Визначте ціль (SMART)
Середній юрист формулює ціль розпливчасто: «домовитися зі слідчим про зручний час». Практика показує — таке планування не витримує критики.
Застосуйте до спілкування модель SMART:
- Конкретність. Не «зручний час», а «слідча дія у вівторок о 14:00 у райвідділі на Пушкіна, 2». Конкретна ціль притягує моменти, коли розмову можна спрямувати в потрібне русло.
- Вимірність. Цифри в спілкуванні — важливі. Наприклад: дізнатися номери двох оперів потрібного райвідділу.
- Досяжність. Краще горобець у руках. Не «продати розлучення за мільйон».
- Актуальність. Розмови про погоду до довіри ведуть слабко.
- Обмеженість у часі. Плануйте і час розмови, і її тривалість.
2. Підготуйте місце
Знайомитися можна де завгодно: події, спортзали, аеропорти, навіть нічні клуби (там теж спрацьовує — щоправда, ефект замовлення послуги відкладений десь на пів року). А ще надійніше — «сарафанне радіо»: інформація від друзів друзів допомагає точніше знайти потрібну людину.
3. Опрацюйте страхи
Сором’язливий від комунікабельного відрізняється дрібницею: перший слухає свої страхи, а другий проходить крізь них.
- Правило трьох секунд: протягом трьох секунд почніть дію — заговоріть, поки внутрішній діалог не встиг вас зупинити.
- Підтримувальні переконання: «по ходу навчуся», «програна справа — це досвід», «з клієнтом завжди можна знайти спільну мову», «якщо не я, то хто ж».
І головне пам’ятайте: будь-яке спілкування лишає слід. Кому ви сьогодні нахамили — від того завтра може залежати важлива для вас справа.
Незручне питання: ви востаннє не познайомилися — бо не було сенсу, чи бо злякалися відмови?
Далі: Урок 2. Візитки юриста →